【電商零售專題】使用者見證與店員小編創作

不知道大家有沒有在日本的電商網站(不論是大型商城或是品牌電商)上買過東西? 如果有買過，相信你應該很容易發現日本電商消費者與台灣電商消費者有一點非常不同，那就是日本人實在是太愛寫商品評論了。如我看過Amazon上面的買家評價，可以看到許多密密麻麻的使用者購買後反饋，先不論是不是可以透過非正當的手段洗評價，這些反愧對消費者來說都是很值得參考的內容。

剛好最近有業界前輩留言問我「台灣的電商與日本的電商有什麼不一樣或是新奇之處？」那我肯定要說，我覺得最指標性的一點就是這些評語「UGC與SGC的活用」。 UGC(User-Generated Contents)指的是由「使用者」所寫的實際商品或服務體驗之後的反饋圖文。而SGC(Staff-Generated Contents)則指的是由工作人員或店員所寫的推薦心得圖文。關於這兩類的內容產生與活用，我在日本的很多店商都有看到很有趣的實際案例，同時也都相對有很不錯的軟體產品可以協助企業更順利的使用這些內容。以下分別介紹幾間公司的產品來分別說明UGC與SGC的奇特之處。

本文大綱

UGC(User-Generated Contents)使用者見證

所謂使用者內容自然指的就是由消費者所寫的產品使用心得。運用使用者見證有幾點重要的好處，①能夠讓潛在客戶更容易相信產品或服務的品質和價值，進而鼓勵他們做出購買決策。②可以更自然地傳遞商品的特點和優勢，甚至是企業未曾考慮的「展示方式」和「銷售要點」。能夠提供客觀的見解，不受過度行銷溝通的影響。③降低素材製作成本和時間：使用者生成的內容往往不需要大量的製作和編輯。④可以得到大量來自消費者視角的觀點，反映了真實生活中的體驗和需求⑤提供產品開發和改進的啟示，讓開發部分可以再更早期掌握到更真實的市場需求。

但是在運用UGC之前也有很多需要注意事情，譬如說究竟有沒有獲得消費者的同意之後來使用？尤其是消費者們可能在各種不同的社群平台上發布他們的使用心得，可能在IG也有可能在推特，要逐個去爭取同意實在是非常辛苦的事情。

同時，這些反饋如果說並不是關於最新的商品，運用在自己網頁或是Landing Page (著陸頁)還是需要手動去長期更新相當繁瑣。所以自然就有可以解決這些煩惱的輔助工具。

見證收集MarTech: UGC管理工具

「Letro」與「ReviCo」都是可以協助做使用者見證收集的工具，他們的特點在於可以做到見證的「收集、許可、管理、再利用」。首先是可以與EC網站整合在購買之後的一定時機就主動寄發使用者見證邀請，無論是在既有的模板或是在社群網站上投稿，系統可以主動收集這些資訊並且進行整理，並且發送尋求使用同意的相關文字與條件說明給消費者。

收到回覆的同時也可以綑綁Coupon或是由UGC管理工具商寄發禮物給消費者。也有機會做到當消費者回訪網站的時候，主動跳出邀請使用者見證的POPup。而這些收集過來的消費者反饋，經過統計之後可以在各個商品詳情頁面有一個嵌入區塊，呈現各項數值的星等，讓之後的消費者在瀏覽商品的時候更可以參考。實際上的見證圖文也可以與嵌入網頁一部分，直接進行使用。

同時，系統也會協助進行統計分析各個UGC的曝光點擊成效，進而促使整體網站轉換率的提升。有興趣的人歡迎分別看一下這兩個產品的詳細介紹。

SGC(Staff-Generated Contents)店員小編創作

說完了UGC在來說一下另一個。SGC指得自然與使用者見證相反，而是指公司內部工作人員所產生的素材。但這種由工作人員產生的素材與一般行銷部門所做的素材不大相同，而是指由各個「門市」店員們所產生出來的內容。在日本的服飾產業有一個台灣比較少見的特殊現象「明星店員」。

如果以前有買過女生日雜(暴露年紀了…)的人應該知道，日本有很多指標性的流行時尚雜誌，而這些雜誌上很常會有非常知名的專屬模特或是讀者模特，甚至會介紹很多受歡迎的服裝品牌店員櫃姐。

這些人在原本還沒有社群網站盛行的年代就已經有點像是現在KOL的模式，推薦什麼商品或是賣什麼商品都有很強的帶貨效果。(關於日雜的發展進程與分類之後我再請真正的PRO來跟大家分享) 他們的粉絲自然就會想要去這些品牌的門店購買，可以見到自己的偶像之外還能訊問穿搭的意見。但到了現在網路世代，自然這樣的影響力也帶到了社群網站與現在的商業模式中。

明星店員發力MarTech: STAFF START

最指標的就是一個非常有趣的MarTech產品「STAFF START」。這個產品由店員們使用的APP與網頁上的嵌入網頁模塊組成，首先假設我們是一家連鎖服飾品牌，我同時經營好幾間實體門市，各店也分別有店長與店員。

每個店員都有自己的帳號，可以透過APP編輯店員推薦，包含商品的照片以及使用情境推薦的文字介紹。而這些上傳的素材內容，可以與線上EC的網頁模塊連動，呈現出一則又一則的服飾穿搭照與分享。

從網頁上來看，每一張圖都會顯示這個店員的帳號大頭以及身高，還有目前穿搭在身上的衣服商品連結，同時也可以指定看同一個店員所貢獻的各種穿搭提案。當然，如果消費者透過點擊這些SGC素材所產生的訂單轉換，是可以被計算到店員的個人貢獻之上，讓店員們在店內的營業額之外，積極協助EC素材的製作也能夠為自己的業績帶來貢獻。每個店員的帳號又可以連動到他們個人自行經營的IG，甚至「STAFF START」公司又推出「LINE STAFF START」可以近一步促使消費者直接與店員進行綁定連結，直接與店員討論穿搭提案。

目前有運用「STAFF START」品牌在日本高達2100個、擁有店員帳號的店員在全日本將近18萬人，其中透過「STAFF START」創建的業績流通直接年營業額就高達839億日圓，每年「STAFF START」也會舉辦全國最佳店員獎，今年是從8萬人中由UNITED ARROWS／新宿店的仲（naka）桑獲得了全國最強店員的殊榮。

「STAFF START」的強大在於不僅只是為店員與消費者之間拉了一個渠道可以對話，他為這些店員打造了展現個人魅力的舞台，讓每一個店員都可以像是一個小KOL的方式來經營自己的內容，創造在品牌會員內部自己的小粉絲群。

對於熟悉台灣電商業界的我們來說，「UGC與SGC」的使用其實或多或少有過一點經驗，但是要能夠將這個變成一個具體的系統軟體並且可以與EC網站、社群網站、LINE渠道等等串聯共同運用，就我自己在台灣還是真的沒有看過這些新奇的系統輔助工具。希望可以給也在為素材製作煩惱或是缺乏行銷題材的行銷人一點參考。

有興趣的話歡迎分別開看看這些系統案例的網站。