這次想介紹的是 Plus Alpha Consultantling (簡稱PAC)旗下的CDP產品-CustomerRings
PAC是間專門透過數據應用(例如：機器深度學習、自然語言處理、資料視覺化) 提供服務的SaaS 顧問公司。本身產品跨足的產業範圍很廣，除了CRM外，還包含行銷應用、搜尋引擎內容視覺化、人才管理、業務管理、教育學習等面向。於2016年成立，2021年東京證券Mothers版上市，創辦人為 三室克哉。
本文大綱
主力發展事業體
在多項服務中，目前主要以推動「行銷面 (見える化エンジン)、顧客關係面(CustomerRings)、人力管理面(Talent Palette)」解決方案作為近年發展走向。
這三個面向的主要服務產品分別是：① 見える化エンジン (譯：看得見的搜尋引擎)，透過分析搜尋關鍵字找出字詞關聯度，用來剖析一層又一層的需求痛點；②CustomerRings，是透過資料整合串聯，了解每一位消費的消費旅程，進而精準個人化行銷；③ TalentPalette：協助企業進行人才管理。( 看了demo感覺有點像workday）
CustomerRings是什麼
最近剛好看到 CustomerRings 在 ITreview Grid Award 2022 Winter 中，包含MA、CRM、CDP 在內等9個領域拿下「Leader級」獎項的消息。由於這個獎項是由口碑網站ITreview 針對軟體SaaS服務的滿意度進行評選產生的，也讓我好奇勝出的原因，進而研究了CustomerRings的服務內容及經營理念。
完善的個人化行銷服務
CustomerRings 原先是用來進行顧客管理的CRM工具，近年陸續結合MA及CDP功能，整體服務完整圍繞著個人化行銷。以「個人」為單位，進行各來源資料整合(CRM/CDP)→ 客戶分群、分析(Segmentation 搭配 BI工具) → 在對的時間提供對的訊息(MA)，以提升顧客終身價值。
透過個人化分析，Customer Rings 不只掌握消費者的既有資料，更是消費者個行為模式。例如，以往我們透過 GA 只會知道用戶年齡、性別、興趣等大略資訊；但透過個人顧客旅程，可以進一步知道是「誰」拜訪過網站、瀏覽過哪些網頁、點擊過哪些按鈕；「他」身上帶有哪些興趣標籤、「他」是否點開會員通知信，或者需要用LINE再次推播通知。Customer Rings 讓我們像剝洋蔥般地將抽象消費者輪廓逐漸具體化。
同此一來，行銷人員也更知道該用什麼內容、在什麼時間點，讓消費者對行銷訊息產生注意，提升retargeting及LTV。之前從Treasuredata整理的報告中也看到，透過顧客體驗改善有機會提升企業10億美元的收益，聽起來是個很有潛力的市場。
高滿意度的顧問支援體系
除了本身產品完整度很夠之外，我自己覺得與其他SaaS公司最大的差異在於：CustomerRings 每個階段都有完整的「顧問支援體系」。
除了導入及系統操作支援之外，CustomerRings 會提供專任窗口及顧問、定期舉辦系統勉強會、問題相談室、專門製作FAQ網頁等，讓用戶從無論小至日常操作問題，大到PDCA行銷規劃策略等，都可以向CustomerRings尋求建議。有種不只是使用他們家的服務，更成為企業顧問的感覺。
而他們家的顧問支援服務，效率也很高。根據 2021年企業反饋顯示，CustomerRings 近乎8成以上的問題都能在3小時內被解決，而9成以上的問題也都在一天內完成。舉辦的勉強會、商業相談室也有90%以上滿意度，這也讓CustomerRings 持續訂購率高達 99.1%！
CustomerRings目前實績
CustomerRings 從推出至今10年，已協助700多家企業導入此服務，以美妝、服飾、健康食品等中型、中小型消費品牌電商、B2C電商居多。收費模式與多數SaaS服務相同，分為前期導入及後期使用費。根據第三方網站 ITreview 記載 CustomerRings 基本訂閱費用約 98,000日圓/月，顧問費用則另外收費。
PAC CIRCLE精神
另外，在整理的過程中還發現個小故事。
在2020年訪談中，事業部 山崎 雄司談CustomerRings發展時曾說：我們不僅要打造客戶滿意的系統，更希望從客戶的反饋持續優化，讓之後的B、C、D客戶都仍享用「附加價值」。而這剛好也就是母公司Plus Alpha Consultanting 的經營理念「PAC Circle」 。
PAC Circle 將顧問、開發、營業三者工作模式完美串聯，宗旨是透過顧問服務，發現用戶問題，以加速新版本開發，同時獲得即時反饋再優化，覺得跟現在常聽到的敏捷開發流程很像，重點都是加速迭代&持續優化。
以款待之心待客建立夥伴關係
而透過PAC Circle 不僅能讓產品差異化、提升附加價值、推動新功能進入市場，更重要的是，還能與客戶建立長期信任的合作伙伴關係，提升顧客LTV。就如同CustomerRings品牌任務所說的「要以 款待 精神作為服務客戶的初心 (効率化は目的ではない、目指すのはおもてなしの原点）」
款待(おもてなし)
這個詞源自日本茶道文化，精神是除了足客人需求，還要能透過細心觀察、判斷喜好習慣，而做到預知、超越預期的服務。這也難怪CustomerRings 會獲得多項口碑肯定獎項。仔細一下，「支援服務」相關得口碑還滿常被提到。
導入後該怎麼應用才是關鍵
最後思考下 CustomerRings 在產品核心及收費模式跟其他SaaS服務都差不多情況下，為什麼可以做出這麼好的口碑？我想他們的顧問體制應該真的加了不少分。尤其現在SaaS產品越來越多，經常出現的狀況是：大費周章導入後，反而不知道該如何透過這個產品解決原本預想可行的企業問題，這時候有個顧問團隊真的好有幫助。
剛好看到這篇不是比技術，而是以顧問服務取勝的的案例，突然聯想到最近大家擔心的ChatGPT是否取代人類的議題。不過從這個案例來看，有了技術後，反倒讓重心更放在策略應用、知識服務，或許也是值得開心的事情，不是嗎！？
題外話
想稱讚 CustomerRings 網站根本是CDP活教材。每個分析步驟說明得很詳細，自己邊看也邊想：喔 原來還可以這樣用。有興趣的朋友也可以上去看看~
其他參考資料
CustomerRings官網
PlusAlphaConsultanting
PlusAlphaConsultanting 2022年9月期 第1四半期決算説明資料
2020年訪談連結
補充說明:
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